{"id":9423,"date":"2021-10-13T17:16:46","date_gmt":"2021-10-13T15:16:46","guid":{"rendered":"https:\/\/stagingsite.intesys.it\/journal\/?p=9423"},"modified":"2023-12-15T11:48:18","modified_gmt":"2023-12-15T10:48:18","slug":"avanzata-del-digital-self-service-trend-e-valore-di-un-mercato-ad-alto-potenziale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stagingsite.intesys.it\/journal\/digital-transformation\/avanzata-del-digital-self-service-trend-e-valore-di-un-mercato-ad-alto-potenziale\/","title":{"rendered":"L\u2019avanzata del digital self-service: trend e valore di un mercato ad alto potenziale"},"content":{"rendered":"

Indice dei contenuti<\/span>
  1. Rispondere in velocit\u00e0 ai bisogni dei clienti con soluzioni self-service<\/a><\/li>
  2. Digital self-service, un mercato in rapida espansione<\/a><\/li>
  3. 5 trend tecnologici per abilitare il digital self-service<\/a><\/li>
  4. Fornire soluzioni di digital self-service con un\u2019Area Clienti<\/a><\/li><\/ol><\/div><\/div><\/p>[vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_direction_desktop=”default” column_element_spacing=”default” desktop_text_alignment=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_backdrop_filter=”none” column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]Abilitare esperienze digitali self-service<\/strong> significa offrire ai propri clienti (o collaboratori) la possibilit\u00e0 di risolvere problemi o dare risposta a una necessit\u00e0 autonomamente, senza dover per forza interagire con un operatore o recarsi a uno sportello o un punto vendita fisico. Quanto valore ha questo tipo di servizio oggi sul mercato?
    \nIl self-service sta diventando un fattore differenziante ad alto potenziale: scopriamo insieme perch\u00e9 e quali tecnologie sfruttare per offrire un\u2019esperienza avanzata<\/strong> e personalizzata agli utenti.<\/p>\n

    Rispondere in velocit\u00e0 ai bisogni dei clienti con soluzioni self-service<\/h2>\n

    Liferay definisce il digital self-service in meno di 230 caratteri come:<\/p>\n

    \n

    \u201cTermine generale per indicare tutte le tattiche utilizzate al servizio del cliente che consentono agli utenti di risolvere autonomamente i problemi o di rispondere alle domande attraverso i canali digitali (pensate ai chatbot e alle FAQ ad esempio).\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n

    Spingere gli utenti al self-service \u00e8 una tendenza diffusa da molte aziende innovative di qualsiasi settore, ma nel contesto pandemico<\/strong> di distanziamento sociale questo fenomeno ha assunto una forte accelerazione per reinventare le modalit\u00e0 di interazione azienda-utenti e rendere i consumatori pi\u00f9 autonomi.<\/p>\n

    Nel contesto attuale, la capacit\u00e0 di un\u2019azienda di fornire supporto online agli utenti diventa una leva di differenziazione cruciale sul mercato che consente di:<\/p>\n

      \n
    1. Aumentare la soddisfazione<\/strong> dei clienti;<\/li>\n
    2. Ridurre i costi<\/strong> delle aziende.<\/li>\n<\/ol>\n

      Se la crescente esigenza di autonomia da parte dei clienti \u00e8 stata amplificata dalla pandemia, questo trend trova le proprie radici in una necessit\u00e0 ormai consolidata, ossia risolvere i propri problemi e ottenere risposte velocemente<\/em><\/strong>.<\/p>\n

      \n

      Secondo uno studio del CMO council<\/a>, per il 75% dei consumatori<\/strong> la caratteristica pi\u00f9 importante nella Customer Experience \u00e8 la velocit\u00e0 di risposta<\/strong> da parte dell\u2019azienda.<\/p>\n<\/blockquote>\n

      Seguono al secondo posto la coerenza tra i canali utilizzati dal brand (55%) e al terzo la competenza da parte dello staff (52%): lo stacco di 20 punti percentuali tra la prima e la seconda voce \u00e8 decisamente netto.<\/p>\n

      Fornire ai propri clienti degli strumenti digitali di self-service utili ed efficienti permette di dare loro la velocit\u00e0 che richiedono, migliorando la loro relazione con il brand<\/strong> e la Customer Retention<\/strong> nel corso del tempo.<\/p>\n

      Dall\u2019altra parte, le aziende riescono a ottimizzare i costi di Customer Service<\/strong>: se gi\u00e0 nel 2010 Forrester<\/a> stimava che il web self-service<\/strong> poteva ridurre i costi di 11 dollari per chiamata, ora il valore di questi investimenti \u00e8 destinato ad aumentare sempre di pi\u00f9.<\/p>\n

      Digital self-service, un mercato in rapida espansione<\/h2>\n

      La crescita dei servizi self-service a cui stiamo assistendo \u00e8 solo l\u2019inizio di un profondo cambiamento in atto. Secondo Gartner<\/a>, infatti, entro il 2022 l\u201985% delle interazioni con il servizio clienti inizier\u00e0 con modalit\u00e0 self-service.<\/p>\n

      \n

      Si stima che il mercato globale del self-service<\/a> raggiunger\u00e0 nel 2026 un valore di 68,01 miliardi<\/strong> di dollari US con un tasso di CAGR (Compund Annual Growth Rate) del 16,43% tra il 2021 e il 2026.<\/p>\n<\/blockquote>\n

      Il pensiero di mettersi come prima scelta in coda a uno sportello fisico o di attendere mezz\u2019ora al telefono per poter parlare con un operatore \u00e8 ormai anacronistico: oggi il 40% dei consumatori<\/a> dichiara di preferire il self-service al contatto umano, e le aziende sono chiamate ad evolvere le proprie tecnologie di pari passo.<\/p>\n

      5 trend tecnologici per abilitare il digital self-service<\/h2>\n

      Le esperienze self-service possono essere erogate attraverso diversi canali ed esistono alcuni trend tecnologici<\/strong> da tenere d\u2019occhio per offrire modalit\u00e0 di interazione sempre pi\u00f9 avanzate, in linea con le nuove abitudini degli utenti:<\/p>\n

        \n
      1. Chatbot AI-driven<\/strong>: possono essere impiegati per supportare il lavoro degli operatori, sgravandoli dalle attivit\u00e0 a minore valore aggiunto che possono essere automatizzate e velocizzando i tempi di risposta ai clienti;<\/li>\n
      2. Mobile-first e omnichannel<\/strong>: oggi le interazioni avvengono innanzitutto via mobile e, secondo una ricerca di Microsoft<\/a>, il 66% degli utenti utilizza almeno tre diversi canali di comunicazione per contattare il Customer Service;<\/li>\n
      3. Digital e Mobile Banking<\/strong>: i servizi bancari e finanziari stanno evolvendo velocemente per dare la possibilit\u00e0 i clienti di svolgere pi\u00f9 operazioni possibile autonomamente, offrendo un servizio digitale fruibile in qualsiasi momento;<\/li>\n
      4. Knowledge Base<\/strong>: andando oltre le sole Frequently Asked Questions (FAQs), offrire agli utenti articoli, tutorial video, documenti e riferimenti permette loro di trovare le risposte che cercano e di dare loro la soddisfazione di aver risolto autonomamente il proprio problema;<\/li>\n
      5. Self check-in e check-out<\/strong>: rappresentano un futuro ad alto potenziale per il retail data la crescente popolarit\u00e0 dei metodi di pagamento contactless, oltre ad essere gi\u00e0 sfruttati per l\u2019imbarco di voli aerei, hotel e uffici.<\/li>\n<\/ol>\n

        Fornire soluzioni di digital self-service con un\u2019Area Clienti<\/h2>\n

        Creare un\u2019esperienza personalizzata per i propri clienti \u00e8 fondamentale per rimanere competitivi sul mercato<\/strong> e le modalit\u00e0 self-service supportano le aziende grazie a:<\/p>\n